优秀分享｜7天优品·扬州瘦西湖店

2011年入职，2015年通过店长考核获得了“良好”，于2015年12月6日作为代理店长正式接管分店。我是一名内升店长，在分店是从前台做起，因此我深知服务对一家分店提升的重要性，也是我接任以来着重抓的重点就是服务，力求做到无投诉；以及时解决客人问题作为对前台的重要要求。

分店于2015年2月14日开业，截至目前为止开业1年6个月，正处于发展期往成熟期过渡阶段，分店坐落于瘦西湖风景区（扬州北郊，不属于繁华地段），但是交通很方便，去景点都有直达公交，周围竞品较少，独立物业，客源平时只要为周边商务客以及小区散客，周末休闲旅游客居多，分店人员满编。分店总房数55间房，双床9间 大床46间

接任这家分店以来，分店服务排名也并非一直处于前列，能做到今天的成绩，也是我们分店员工不断努力地结果。

分店一季度就未能进入服务排名前列，主要问卷不达标，以及部分房间异味问题所引起的一些差评。二三季度，分店对异味的房间及时更换了潜水艇防臭地漏，很好地解决了分店房间异味问题，同时，前台也积极引导分店入住的客人退房后进行点评，告知客人点评可以抽奖，客人也愿意配合工作。提升分店好评量也是给分店带来源源不断的客源的重要途径，我们员工也是一直不遗余力的在施行。因此，在接下来的二三季度，我们都取得了很好的成绩。这也是客人对我们工作的肯定，作为客人出行的“管家”，我们心中有着莫大的兴奋和喜悦！

来分店的客人，只要他们对分店心存疑惑，我们都会第一时间待客人参观我们的客房和工作间，因为我们有自信：客人参观完以后价格问题就不再是问题。我们不仅在展现给客人的客房做到了卫生干净整洁，同时我们的工作间也严格按照公司标准执行，因此我们不畏惧任何来自顾客挑剔的检验，同时也在我们所卖的价位做到了极致性价比。

这是我的团队，在工作中她们认真负责，在自己的岗位力争做到最好，我常跟她们讲一句话，“人在做天在看，要有畏惧之心。坚信自己所做的一切老天都是看在眼里，不仅包括你的小动作，也包括你的努力。” 她们都是俊男靓女，我们有一个工作沟通微信群，我将其取名为“颜值爆表群”，群里大家不仅可以进行工作方面的沟通，同时大家在生活中的乐趣和烦恼都可以在群里和大家分享，有问题大家一起想办法，及时的沟通使得我们团队凝聚力一直都很强，而凝聚力最终也会转化为强有力的执行力，因此，我对我的团队十分的自信，坚信她们每一位将来都会是独当一面的好手！

在业务能力上，比如前台，我不仅仅是将她们定位为前台接待，而是要求她们能做一个解决客人出行问题的小管家。这要求她们不仅要具备一个合格前台接待员所应该有的素质，同时要求她们具备一定的本地化知识储备，对客人提出的例如游玩路线，美食景点等等能给出准确的意见，甚至于对客人的出行规划能提出针对性建设性建议。这些细节都会给客人留下很好的印象，当然这也是一个“管家”所应该具备的素质。

给新上任的店长一些小小的建议

1. 店长要做好榜样，公司的规定要求员工执行的同时，自己更应该身体力行，否则威信无从谈起。

2. ，不要每天就是指挥你指挥他的，真的去融入到员工的工作中，分析她们工作的问题和成绩，大家一起做好工作，提升分店业绩，才能使得员工收入得到切实提高。

3. 尽量降低客人的期望值，对于洗漱用品等物品要提前跟客人讲清楚，同时分店的预订页面也要标清楚。同时分店周边有施工之类的也要尽力跟客人沟通，力求取得客人的谅解，千万不能为了生意而刻意隐瞒问题。

4. 能遏止在前台的小摩擦，就不要升级为投诉，店长早上退房高峰期一定要在前台亲自服务，一方面可以跟客人沟通了解客人的一些入住感受，另外一些前台HOLD不住的小摩擦，店长完全可以第一时间控制下来，前台也可以从中学习到，下次遇到此类情况的应对处理方式。

5. 店长必须对分店的每个房间都了如指掌，并且前台也必须掌握。这样可以根据客人实际需要来排房，减少不必要的客诉。

6. 计划卫生工作不得有半点马虎，一定按计划执行，这个环节做好才能使分店有一个真正整洁卫生干净的面貌呈现给市场，而不是“看上去很干净”。

7. 定期的沟通会议必不可少，不仅可以准确传达公司或者投资人要求，更好的促进工作的开展，同时也是沟通员工感情的必不可少的环节。
   

   
   

   
   

   The end !