改善医疗服务 · 我们在行动 | 江苏省淮安市第一人民医院：服务健康 大爱无疆

淮安市第一人民医院又名南京医科大学附属淮安第一医院，1950年在扬州何园成立，。60多年来，医院坚持一切以病人为中心，在质量、服务、安全、管理、绩效上精细化、规范化，不断改善服务，获得了“全国文明单位”“全国五一劳动奖状”“全国医院文化建设先进单位”“全国青年文明号”“全国博士后科研工作站”“江苏省优秀博士后科研工作站”“江苏省十佳医院”等荣誉称号。这些沉甸甸的奖牌，凝聚着医院一代又一代人的努力和奉献，包含患者的理解、支持和信赖！

以退休老党员为主的“杏林春”志愿服务队服务患者

王阳明说，有宽心、存进取心、持纯粹心、有孝敬心、塑道德心、藏素净心。淮安市第一人民医院注重“心件”构建，确立医护人员核心价值观，用“心件”建设来连接医护人员和患者的心。，倡导医院价值观：“崇敬生命、病友第一、安全至上，富有团队精神、把事情做好，自我提升并帮助他人提升，运用知识创造财富和快乐”，把“患者焦心”和“医者仁心”连在一起，设身处地，将“一切以患者为中心”做细做实。医院领导和员工“上下同欲”、心心相印。医院注重医院文化培训，对新员工进行规范的岗前教育。门诊医街设计制作了“院史·文化长廊”，把“我奉献于我的医学职业、我务必对我的病人负责”“学医不精不若不学医”的精神刻在墙上、铭记心里。

9月20日，世界晒牙日、全国爱牙日，江苏省淮安市第一人民医院口腔科微笑列车志愿者服务队人员，来到淮阴区棉花镇中心小学免费为小学生检查、开展牙齿健康讲座，口腔健康、全身健康。

淮安市第一人民医院院长、党委书记、博士生导师孙晓阳把行政管理中项目管理的理念引进医院，提出“学科建设、项目为王”。医院全面实施学科建设、项目管理，在医疗技术上务必在区域范围内领先，注重整体医疗、精准治疗，成立17个以医疗技术进步为核心的中心： 淮安市第一人民院胸痛中心、淮安市第一人民医院肠瘘诊疗中心、淮安市第一人民医院甲状腺疾病诊疗中心、淮安市第一人民医院妊娠糖尿病诊疗中心、淮安市第一人民医院骨质疏松与代谢性骨病中心、淮安市第一人民医院干细胞移植中心、淮安市第一人民医院淋巴瘤诊疗中心、淮安市第一人民医院乳腺病诊疗中心、淮安市第一人民医院病理会诊中心、淮安市第一人民医院癫痫诊疗中心、淮安市第一人民医院帕金森病诊疗中心、淮安市第一人民医院宫颈疾病诊疗中心、淮安市第一人民医院消化道肿瘤早诊早治中心、淮安市第一人民医院肿瘤精准诊疗中心、淮安市第一人民医院脊髓损伤康复中心、中国肺癌防治联盟淮安市第一人民医院肺结节诊治分中心和“淮安市第一人民医院肝胆外科加速康复病房”。

2015年中国医院科技影响力排行榜出炉，在100强学科中，该院有6个学科榜上有名：消化病学第99位、血液病学第87位、神经外科学第73位、整形外科学第73位、儿科学第48位、胸外科学第81位。淮安市第一人民医院有省级临床重点专科7个：血液内科，普通外科(包括肝胆外科、胃肠外科、甲状腺乳腺外科)，肿瘤内科，医学影像科，神经外科，心胸外科，内分泌科。中医针灸科为江苏省示范中医科，2013年成为全国综合医院中医药工作示范单位。神经内科是省级临床重点专科建设单位。医院有淮安市市级临床重点专科16个，南京医科大学重点学科2个（血液科、肿瘤内科），南京医科大学博士点4个，研究生培养硕士点21个。在食管癌的诊断和治疗方面，医院形成在全国具有较强的优势，很多国内外学者专家都前来交流学习。

对于医疗纠纷及患者投诉，医院组成专家组，建立内部法庭，展开质询，并把“疮盖”揭开，让不值班全体医护人员参与讨论，让被质询者脸红出汗、并受到经济行政处罚，让人人受教育、个个有提高，把尊重患者生命落实到每一个细节。

医院的质量有医疗质量和服务质量。医院实行院科两级负责制，强化科主任责任制，发挥科主任的管理作用，改善职能部门与临床科室管理脱节的现象，，建立职能部门与临床科室联动机制。在全院范围安装了提升医患关系管理的信息系统——“满意云”，精准提升医院医疗服务水平。全院累计11个职能部门负责人、43个临床及医技科室主任应用“满意云”系统，实现了互联网+时代、云计算在医院满意度调查和投诉管理中的运用，创新性通过手机APP强化了与患者的沟通。

医院管理层和医患关系处理人员通过APP可以方便查看本院在区域排名等宏观数据或某科室在本区域或本院的排名，也能查看某个关键数据的详细信息和处理过程。得到反馈结果后，相关科室在第一时间分析原因并对照整改，能够更为有效地提高医院的医疗服务质量，并将关键数据用于绩效，能够起到更好的约束和激励作用。医院借助PDCA等质量管理与改进工具，有效提升了医疗服务质量，改善患者就医体验与满意度，优化了并提升现有资源效率，能定标寻差、精准提升。

与此同时，医院进一步强化第三方评价工作。自2013年起，医院委托南京嘉量公司进行第三方出院患者满意度调查，取得了良好的效果；实现了按月对门诊、住院所有科室第三方评价的全覆盖，并为门诊主要医技科室和服务窗口设计了个性化的调查内容，科学、规范地进行满意度评价，为进一步绩效考核提供可靠依据；对各类调查中受到批评的医务人员，医院行风建设处集中约谈，分析原因，督促他们增强服务意识，规范服务行为，增强服务的主动性和积极性，对多次受到批评的，进行必要的经济处罚。

‍‍淮安市第一人民医院、江苏盟联云卡信息科技公司、淮安市工贸资产管理公司联手，在江苏省率先成立“苏北慢性病管理医院”，首先尝试用互联网+的技术平台联合三甲医院的医疗技术和管理团队打造慢性病管理的云医院。

苏北慢性病管理医院专注于已确诊的慢性病患者人群，从院后入手，采用“Team to Team”会员制的形式对慢性病患者进行专业健康管理。患者在线下体检/门诊/住院，离开医院后在线上接受专科专病管理团队的服务和照料，线上与线下紧密结合，资料信息互通共存，患者在两种不同状态的医院中“双向转诊”，达到慢病管理的目标。

苏北慢性病管理医院主要提供以下7大类会员服务：

一是精准资讯服务

根据慢性病病种，定制个性化健康资讯，开展精准医疗资讯推送服务；

二是在线问诊服务

依托三甲医院慢性病专科管理团队，提供包括文字/图片/视频/音频等多种形式的长效、规范在线问诊服务；

三是主动回访服务

以签约私人医生模式，定期主动干预慢性病患者健康管理状况；

四是免费专家门诊服务

每年提供四次免费三甲医院慢性病定向专家门诊服务，实现健康管理及检查数据向专家门诊的直接传送；

五是在线支付配送服务

患者通过在线支付、物联网、现代快递，在家中坐享药物自动配送；

六是在线自助服务

患者通过网络平台实现体检、挂号、检查提前预约，检验检查报告在线查询等方便、高效的自助服务；

实现线上、线下医院紧密型医疗信息对接，区域卫生大数据的分析和利用，利用物联网智能穿戴设备及智能医疗远程检测设备，及时记录和收集患者病情指标变化，开创医疗管理的大数据时代。

通过这一创新模式，无论患者在城市或乡村，只要手边/身边有方便的终端与平台连接，即可享受三甲医院专业的慢性病在线管理服务。

通过平台管理，医院打造了“医”→“护”→“防”→“康”诊疗链的有序延伸，提高了患者健康管理的依从性，延缓并发症发生，改善患者生存质量，达到降低医疗费用支出的目的，探索出一条慢性病管理的新模式。

医院组织资深专家、专科医生、资深护理师、国家认证健康管理师、营养师、心理咨询师组成了医生团队；组织患者、家属、社区/家庭医生组成了患者团队。“Team to Team”服务模式最大程度保证了医疗的同质性，也最大程度包容了患者的多样性，所形成的健康管理服务网络能够实现优质医疗资源的下沉，为构建分级诊疗和双向转诊打开通道，探索一条实现医改目标的新途径，也充分体现三级甲等医院的社会责任和医疗卫生服务的公益性。

医院在每个病区选拔一位素质优秀、善于沟通的高年资护师担任病区助理，负责病区的医患联络，帮助患者入院、宣教、调查回访、出院指导等工作，成为医院服务的前沿哨兵，确保患者的需求和意见以最快速度落实。病区助理还直接和院领导对话，快捷处理最基层发生的一些管理问题，实现管理扁平化。

从2015年开始，医院在全院21个党支部中创新开展“服务零距离 爱传千万家”爱心家访活动，目前共开展120余次，惠及周边群众14000余人。其中“微笑列车”爱心家访活动先后荣获江苏省“文明江苏”志愿服务行动创新案例二等奖和市志愿服务行动优秀创新案例，2016年获得一等奖，2016年12月在宁波参加全国评比中获得银奖。“降血糖不降甜蜜”糖尿病患儿夏令营活动被评为淮安市和江苏省优秀志愿服务项目。以退休老党员为主的“杏林春”志愿服务队常年在门诊开展导医、助诊志愿服务活动，被表彰为淮安市优秀志愿服务组织。“服务零距离、爱传千万家”让医护人员走进农村、学校、社区、军营、企业，在国内率先实践健康教育和健康管理。

江苏省淮安市第一人民手术室，精心为小患者服务，准备小熊和摇铃等玩具，让孩子在麻醉前减少手术恐惧。图为患儿和护士们亲密交流