开始正题部分，客户痛点：

• 购车开始，接触4S店的员工不低于4个。谁才是我的用车顾问？

• 续保提醒？ 保养提醒？ 售后活动提醒？ 频繁的电话联系？

• 当用车过程中需要帮助时，我应该找谁？销售？ 售后？ 客服？

做好老客户维系，首先解决以上几个问题。所以浅谈各部门的合作模式．传统销售-交车之后销售顾问需要维系老客户，我们一般考核销售顾问的新客户，有考核老客户维系？销售顾问的对老客户的维系频率大家都了解吗？

一、老客户的维系到底属于哪个部门的范畴？

老客户究竟应该如何维系？来源于“莞式”服务模式反思，销售顾问交车时，介绍客服人员。之后有关所有的汽车后市场都由客服人员完成，包含保养提醒、老客户转介绍、违章处理、生日提醒。

一个客服对应一种车型，这里的好处大家应该能想到。

这里会有人问，那万一客服人员离职了对公司来说会是很大的损失，因为掌握了老客户资源，所以从一开始，客服人员使用小名比如丰田花冠，我们简称花冠。

客户交车时，我们如何宣导客户转介绍及 转介绍政策？

一般客户交车时，如果客户加入我们的会员， 我们会给与客户几种券：

• 1）续保券200元

• 2）单面油漆券：300元

• 3）二手车置换：2000元

• 4）老客户转介绍置换卡

分享一下【老客户转介绍置换卡】内容，幸福与人共享，它的价值越增加：

老客户转介绍1台送常规保养， 2台送常规保养， 3台送山地车， 4台... 5..... 6.... 9台赠送全车商业险；所有的老客户转介绍都是叠加，这个大家根据自己的情况适当调整。

其次，在客户休息室公布最新的客户转介绍高的客户车牌，客户休息室宣传转介绍最高赠送6888 商业险；

这是在前端，所以，销售顾问只负责销售前端的邀约和成交，后期的维系都由客服人员完成，包括转介绍。销售顾问就有大把的精力放在新车销售上。

无论后期做什么活动，与客户接触就只有一个人完成，那就是客服人员。

二、老客户转介绍应该从何时给客户宣导，并让客户牢牢记住？

客户交车时我们都会给客户拍一张提车照，客服制作水杯将客户的提车照片印上去，每月举行一次老客户感恩活动，由对应的客服人员把做好的水杯交给客户，此时客户都是感动的。

每月的活动还可以加入其它的环节，比如老客户竞拍，拍出来的钱都存入售后预付款。有了这样的拍卖，价格其实都会很高的，而且又绑定了客户，售后也乐意！在老客户感恩的时候，可以邀约新客户到场，让新客户感受老客户的气氛与尊贵。

我们在说到客服这一块，从交车确认，销售顾问介绍客服人员，这台车有关以后所有的咨询、保养，任何后市场都由客服人员完成。举例： 如果交车是一台卡罗拉， 那就由负责卡罗拉的客服进行对接；这个其实就是做到保姆式的服务模式，所以客服人员与客户的关系一般的处理比较融洽，另外一个，因为客服对应的是一种车型，所以对车型也比较了解，和客户沟通起来也比较顺畅。

在举行自驾游时，如果针对是一种车型，所有的邀约由客服人员一个人完成，而且同一种车型的客户在一起玩，有共同点，有话题聊；客户的满意度也会比较高。

客服人员在与客户的每一次沟通的时候，都会与客户提到老客户转介绍，特别针对那种已经介绍了有几台的客户，会激励客户，你只要还介绍一台车就可以获得什么什么，给客户灌输一种观念就是，你转介绍的越多代表你的人脉越广。

客服人员每月必须给客户，查询违章，生日提醒， 包括有时候的温馨提示；

客户预约保养，必须由客服人员接待，然后转交给售后的SA，SA只要负责检查车辆及开单。

在客户做完保养之后，客服人员还可以做到客服回访的作用，询问客户SA的服务态度是否好。这个时候客户一般都是说的是实话．SA 除了接车一般不与客户接触。

每年统计一个转介绍最高的客户，可保送出国旅游等等，这个是看大家的政策是如何的。

大致的模式内容是这样的，其中可能牵扯到很多细节部分，有机会我们可以再次分享！