如何把老客户的转介绍做到40%以上?

发表于 讨论求助 2021-01-12 14:21:25

开始正题部分,客户痛点:


  • 购车开始,接触4S店的员工不低于4个。谁才是我的用车顾问?

  • 续保提醒? 保养提醒? 售后活动提醒? 频繁的电话联系?

  • 当用车过程中需要帮助时,我应该找谁?销售? 售后? 客服


做好老客户维系,首先解决以上几个问题。所以浅谈各部门的合作模式.传统销售-交车之后销售顾问需要维系老客户,我们一般考核销售顾问的新客户,有考核老客户维系?销售顾问的对老客户的维系频率大家都了解吗?

一、老客户的维系到底属于哪个部门的范畴?


老客户究竟应该如何维系?来源于莞式服务模式反思,销售顾问交车时,介绍客服人员。之后有关所有的汽车后市场都由客服人员完成,包含保养提醒老客户转介绍违章处理生日提醒。


一个客服对应一种车型,这里的好处大家应该能想到。


这里会有人问,那万一客服人员离职了对公司来说会是很大的损失,因为掌握了老客户资源,所以从一开始,客服人员使用小名比如丰田花冠我们简称花冠。


客户交车时,我们如何宣导客户转介绍及 转介绍政策?

一般客户交车时,如果客户加入我们的会员, 我们会给与客户几种券:

  • 1)续保券200

  • 2)单面油漆券:300

  • 3)二手车置换:2000

  • 4)老客户转介绍置换卡


分享一下【老客户转介绍置换卡】内容,幸福与人共享,它的价值越增加:

亲爱的车主朋友:


好咖啡要和朋友一起品尝,好机会也要和朋友一起分享。
您的选择不妨告诉您的家人朋友,同时佳烨丰田为您定制了转介绍尊!


老客户转介绍1台送常规保养, 2台送常规保养, 3台送山地车, 4... 5..... 6.... 9台赠送全车商业险;所有的老客户转介绍都是叠加,这个大家根据自己的情况适当调整。


其次,在客户休息室公布最新的客户转介绍高的客户车牌,客户休息室宣传转介绍最高赠送6888 商业险;


这是在前端,所以,销售顾问只负责销售前端的邀约和成交,后期的维系都由客服人员完成,包括转介绍。销售顾问就有大把的精力放在新车销售上。


无论后期做什么活动,与客户接触就只有一个人完成,那就是客服人员。

二、老客户转介绍应该从何时给客户宣导,并让客户牢牢记住?

客户交车时我们都会给客户拍一张提车照,客服制作水杯将客户的提车照片印上去,每月举行一次老客户感恩活动,由对应的客服人员把做好的水杯交给客户,此时客户都是感动的。


每月的活动还可以加入其它的环节,比如老客户竞拍,拍出来的钱都存入售后预付款。有了这样的拍卖,价格其实都会很高的,而且又绑定了客户,售后也乐意!在老客户感恩的时候,可以邀约新客户到场,让新客户感受老客户的气氛与尊贵。


我们在说到客服这一块,从交车确认,销售顾问介绍客服人员,这台车有关以后所有的咨询、保养,任何后市场都由客服人员完成。举例: 如果交车是一台卡罗拉, 那就由负责卡罗拉的客服进行对接;这个其实就是做到保姆式的服务模式,所以客服人员与客户的关系一般的处理比较融洽,另外一个,因为客服对应的是一种车型,所以对车型也比较了解,和客户沟通起来也比较顺畅。


在举行自驾游时,如果针对是一种车型,所有的邀约由客服人员一个人完成,而且同一种车型的客户在一起玩,有共同点,有话题聊;客户的满意度也会比较高。


客服人员在与客户的每一次沟通的时候,都会与客户提到老客户转介绍,特别针对那种已经介绍了有几台的客户,会激励客户,你只要还介绍一台车就可以获得什么什么,给客户灌输一种观念就是,你转介绍的越多代表你的人脉越广。


客服人员每月必须给客户,查询违章,生日提醒, 包括有时候的温馨提示;


客户预约保养,必须由客服人员接待,然后转交给售后的
SASA只要负责检查车辆及开单。


在客户做完保养之后,客服人员还可以做到客服回访的作用,询问客户SA的服务态度是否好。这个时候客户一般都是说的是实话.SA 除了接车一般不与客户接触。


每年统计一个转介绍最高的客户,可保送出国旅游等等,这个是看大家的政策是如何的。


【活动案例分享】


活动主题:感谢常在 感恩有你

目标客户:邀请上月交车客户和潜在客户。


活动背景:


1感谢常在 感恩有你活动主要针对丰田汽车老客户举行的客户感恩回馈活动。活动目的是针对老客户以老带信、提高老客户转介绍、提升客户满意度、争取2015年在销售板块提高20%的老客户转介绍成交。通过活动提升和信丰田4S店售后服务的进厂及服务产值,通过感恩活动刺激和促进现阶段的意向客户和潜在客户下定购车。


2感谢常在感恩有你活动将以每月的最后一个星期周末举行,活动以礼品派送、QM60讲解、续保区别、转介绍政策、感恩回馈活动特价车等活动,吸引老客户群体关注,促进销售。


大致的模式内容是这样的,其中可能牵扯到很多细节部分,有机会我们可以再次分享!


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